Om Done
Done.ai er en teknologiplattform som samler regnskap, POS, Payments, CRM, HR, MRP, fintech, markedsføring og AI under ett tak for SMB-markedet i Norden. Gruppen har over 300 ansatte, hovedkontorer i Oslo og Stockholm og en omsetning på over 500 MSEK.
Vi har kompetansen, ressursene, distribusjonen og de solide partnerskapene som skal til innen programvare, fintech og ERP. Målet er å bli den opplagte one-stop-shop for alt SMB-er i Norden trenger for å drive virksomheten – og Nordens neste unicorn.
Om rollen
Som Head of Operations and Support leder du support og teknisk avdeling i Done.ai, og rapporterer til CEO i gruppen. Du overtar ledelsen av et etablert team med mellomledere, teknikere og supportmedarbeidere på tvers av Dones produktområder.
Du jobber tett med salg og administrasjonen, og eier kundeopplevelsen gjennom hele kundens livsløp hos Done – fra første installasjon til løpende support.
I første omgang har du support og operations ansvaret i Done Pay, Done-gruppens POS- og betalingsselskap. Her leder du rundt 20 medarbeidere med to hovedoppgaver: å installere og lære opp en stadig økende strøm av nye kunder, og å gi god support til de rundt 2 000 kundene og 200 nettbutikkene vi allerede har.
Vi er i vekst, og bransjen endrer seg raskt. De neste årene skal vi automatisere mer, ta i bruk AI der det gir effekt, og bygge en kundeorganisasjon som kan vokse uten at kvaliteten faller. Du får mandatet til å forme hvordan vi gjør det – organisasjon, kapasitet, prosesser og systemer.
Dette blir ditt ansvar
Du leder support og teknisk avdeling, med personalansvar og tett oppfølging av teamet, og eier hele kundeleveransen – fra installasjon og opplæring til løpende support og eskaleringer. Du sikrer en strukturert og effektiv overlevering fra salg til onboarding, installasjon og support, og jobber tett med salg på kritiske og strategiske kundeprosjekter, der du følger opp kunder proaktivt før utfordringer oppstår.
Du bygger en skalerbar organisasjon og planlegger kapasitet, bemanning, vaktplaner og arbeidsflyt i takt med kundeveksten. Du innfører nye prosesser, forankrer dem i teamet og følger opp at de virker, og bygger struktur for dokumentasjon, kunnskapsbase og standardiserte arbeidsprosesser, slik at support og onboarding blir mindre personavhengig. Du leder automatiserings- og effektiviseringsarbeid, med AI som et naturlig verktøy.
I tillegg skal du:
- Etablere og følge opp tydelige KPI-er og SLA-er for support, installasjon og kundeleveranse – som responstid, løsningstid, kundetilfredshet og customer health – og bruke data aktivt til å forbedre kvalitet og effektivitet.
- Etablere tydelige rutiner for eskalering og håndtering av kritiske kunde- og driftshendelser.
- Sikre en systematisk feedback-loop fra kunder og support til produktteamene, slik at gjentakende problemer blir løst i produktet og ikke bare i support.
- Sikre at leveranse og fakturering henger sammen, i samarbeid med CEO og administrasjonen.
- Følge opp sentrale leverandører og partnere knyttet til hardware, installasjon og kundeleveranse.
Du tenker og handler med bevissthet om at du er en del av et større konsern, og deler erfaringer og gode løsninger med resten av gruppen der det er relevant. Målet er å gjøre Done.ai til Norges beste organisasjon på kundebehandling.
Hvem vi ser etter
Du har gjerne 5–10 års erfaring fra teknologi, IT eller POS, og har ledet team på 15 personer eller flere. Du har bakgrunn som tekniker eller leder innen support eller implementasjon, gjerne fra kassesystemer eller en IT-avdeling, og har både teknisk og administrativ tyngde. Du ser hvor automatisering og ny teknologi kan gjøre oss mer effektive – det er nøkkelen til å øke kundebasen på en bærekraftig måte.
Vi ser også at du:
- Har innført nye prosesser og forankret dem i den daglige driften, gjerne ved hjelp av nye muligheter innen teknologi og AI.
- Har erfaring med CRM-systemer som Salesforce og HubSpot og supportsystemer som Zendesk og ServiceNow, og ser hvordan de kan integreres.
- Har erfaring med telefoni- og køløsninger, og med hvordan henvendelser rutes og fordeles i en supportorganisasjon.
- Behersker norsk og engelsk godt, muntlig og skriftlig.
Du er en leder som bygger kultur og samhold i teamet, med kunden i sentrum. Du omsetter selskapets strategi til tydelige prioriteringer i teamet, og forankrer dette gjennom det daglige arbeidet. Du skaper struktur, tar tak i ting før de blir problemer, og bygger team der folk både leverer og trives. Du tar ansvar når det trengs, og vil utvikle deg sammen med et team som skal vokse raskt. Du er ikke redd for å brette opp ermene og gå hands-on inn i saker når situasjonen krever det.
Vi tilbyr
- En sentral lederrolle med stor påvirkning på hvordan Done.ai møter kundene sine.
- Muligheten til å bygge fremtidens kundeorganisasjon med AI og automatisering, i et av Nordens raskest voksende AI-selskaper.
- Et miljø med høyt tempo og entreprenørånd, med stort ansvar og autonomi.
- Konkurransedyktige betingelser med bonusordning.
Vil du være med på å bygge noe som faktisk endrer hvordan bedrifter drives – ikke i teorien, men i praksis – er dette rollen for deg.